カスタマーハラスメント
に対する基本方針
■はじめに
当社は、「FUN MAKE SPECIALIST」として、社会に対して“楽しい”を提供することを目指しています。
私たちのミッションは、出会うすべての人々に“楽しい”を提供し、出会うすべての人々を“ファン”にし、さらに “心の豊かさ”を探求し続けることです。この使命を達成するために、当社は従業員が安心して働ける環境を大切にしています。
しかし、従業員がカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に直面することで、その使命が達成できなくなる恐れがあります。カスハラは、従業員の心身の健康を損なうだけでなく、職場環境やサービスの質に悪影響を与えることがあります。これにより、お客様に対する最大限のホスピタリティの提供が困難となる場合があります。
したがって、当社は全従業員が安全かつ快適に働ける環境を確保し、お客様にも安心して当社のサービスを利用していただけるよう、以下のカスハラ対策方針を定めます。
■カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、顧客から従業員に対して行われる不適切な言動や行動を指し、以下のような行為が含まれます。以下の記載は当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例示であり、これらに限られるものではございません。
- ・身体的攻撃：従業員に対する暴力行為、物を投げる、脅迫するなど、肉体的な危害を加える行為を指します。これには、直接的な暴力だけでなく、他の人々に対する脅迫も含まれます。
- ・精神的攻撃：侮辱的な発言、誹謗中傷、威圧的な言動など、従業員の精神的状態を害する行為を指します。具体的には、大声での罵倒、屈辱的な言葉を投げかけることなどが該当します。
- ・拘束的行動：過度なクレームや不当な要求、長時間の拘束など、従業員の業務遂行を妨げる行為を指します。例えば、一つの問題に対して根拠のない長時間の対応を求め続けるなどがこれに当たります。
- ・差別的言動：差別的発言、性的嫌がらせなど、従業員の人格や尊厳を傷つける行為を指します。例えば、性別、年齢、人種、宗教などに基づく差別的な発言や、性的な言動・接触を意図的に行うことが含まれます。
- ・個人情報の侵害：従業員の個人情報を不正に取得・公開し、プライバシーを侵害する行為を指します。具体的には、従業員の個人的な情報をネット上に公開する、許可なしに写真を撮るなどの行為です。
- ・不合理な要求：過剰な謝罪、金銭補償の要求など、常識を超えた不適切な要求を指します。例えば、土下座の強要、繰り返し何度も謝罪するよう求めること、一方的に従業員に自宅等に訪れるよう強要すること、状況にそぐわない高額な金銭補償の要求、他の従業員や顧客に対する無理な介入や干渉（当社内のトラブルに対して第三者であるお客様が介入する、他の従業員や他のお客様に特定の対応を強要するといった圧力をかけること）が該当します。
- ・執拗な（継続的な）言動：頻繁な要求、嫌がらせの継続的な行為を指します。例えば、繰り返しの電話やメールでの要求、面会の強要、不適切な要求をしつこく続けることを指します。
■カスハラに対する基本方針
１．従業員の保護
- ・従業員が安心して働ける環境を提供するため、カスハラに関する教育や研修を定期的に実施します。
- ・カスハラが発生した場合には、迅速に対応し、必要なサポートを提供します。
２．お客様との対話と協力
- ・当社が定めたカスハラ対策方針について、ご理解とご協力をお願い致します。
- ・お客様に寄り添い、問題が発生した場合には冷静に対処し、誠実なコミュニケーションを通じて解決に努めます。万が一、カスハラ行為が見受けられる場合には、適切な対応を取らせていただきます。
３．適切な対応と措置
- ・カスハラが確認された場合、必要に応じてお客様に対し法的措置を含む適切な対応を行います。
- ・問題の再発防止のため、常に対策を見直し、改善を図ります。
４．社内体制の整備
- ・従業員がカスハラに関する懸念や問題を安心して報告できるよう、対応体制を整備します。
- ・相談内容の適切な管理と、プライバシーの保護に努めます。
５．従業員の支援とケア
- ・カスハラの被害を受けた従業員には、心理的サポートや必要に応じた医療サポートを提供します。
- ・従業員が安心して業務を続けられる環境の整備を最優先します。
■おわりに
当社は、お客様からのご意見やご要望に真摯に応えることを大切にしております。お客様一人ひとりのご意見を受け止め、より良いサービスの提供に努めることも私たち「FUN MAKE SPECIALIST」としての使命です。しかし、それらの使命を果たすためには、従業員が安心して働ける環境が不可欠です。従業員の尊厳と安全を守ることが、持続可能なサービス提供の基盤であり、それが結果的にお客様へのサービス向上にも繋がると考えております。
私たちは引き続き、お客様と従業員の間に互いに尊重し合う関係を築き、安全で快適な職場環境を確保するために尽力していきます。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。